SESI 3 · DATA & KEPUTUSAN
Analisis Tiket Sokongan Teknikal
Gunakan dataset sintetik untuk mengukur masa respons, masa penyelesaian, kategori masalah, lokasi, pematuhan SLA dan kepuasan pengguna.
ARAHAN
Enam langkah daripada tiket kepada tindakan
Keselamatan: Jangan gunakan nama, e-mel, nombor
telefon, alamat IP atau rekod insiden sebenar.
1Dataset2Kualiti3KPI4Corak5Visual6Laporan
Hasilkan dataset sintetik
Bertindak sebagai penganalisis operasi sokongan teknikal Fakulti Komputeran UTM. Hasilkan dataset SINTETIK 120 tiket bagi tiga bulan dalam CSV. Medan: ticket_id, tarikh_masa_dibuka, lokasi, kategori, keutamaan, saluran, masa_respons_minit, masa_selesai_jam, status, pematuhan_sla, penyelesaian_pertama, skor_kepuasan dan catatan_ringkas. Gunakan kategori rangkaian, komputer, perisian, akaun, projektor dan makmal. Sertakan kamus data.
Audit kualiti data
Semak jenis data, nilai hilang, pendua, julat mustahil, tarikh tidak logik, kategori tidak konsisten dan percanggahan antara status dengan masa penyelesaian. Hasilkan laporan isu, peraturan pembersihan dan jadual sebelum/selepas. Jangan mengganti nilai tanpa merekodkan sebab. Namakan hasil DATA TIKET BERSIH V1.
Kira KPI sokongan
Gunakan DATA TIKET BERSIH V1. Kira jumlah tiket, tiket selesai, backlog, median dan purata masa respons/penyelesaian, kadar pematuhan SLA, penyelesaian pertama dan kepuasan. Tunjukkan formula, pembilang, penyebut dan keputusan. Pecahkan mengikut bulan dan keutamaan. Jelaskan apabila median lebih sesuai daripada purata.
Kenal pasti corak
Analisis kategori, lokasi, hari, waktu, keutamaan dan saluran yang menyumbang kepada tiket tinggi atau SLA gagal. Bezakan korelasi daripada sebab. Senaraikan lima dapatan berangka, tiga hipotesis yang perlu disiasat dan data tambahan diperlukan. Jangan menyalahkan pegawai berdasarkan data agregat.
Reka dashboard
Reka dashboard satu halaman dengan kad KPI, trend mingguan, carta bar kategori, heatmap lokasi-waktu, pematuhan SLA mengikut keutamaan dan jadual backlog. Bagi setiap visual, nyatakan soalan, medan, carta, paksi, warna dan amaran salah tafsir. Gunakan warna mesra buta warna serta jadual alternatif.
Laporan tindakan
Sediakan laporan maksimum tiga halaman: ringkasan eksekutif, metodologi, KPI, dapatan, risiko, cadangan 30/60/90 hari dan ukuran kejayaan. Pautkan setiap cadangan kepada dapatan. Nyatakan pemilik peranan, tempoh, keutamaan dan KPI. Label hipotesis dan senaraikan batasan dataset sintetik.